Domov | Dogodki | Info za študente | Raziskovanje | Laboratoriji | Člani | Ustanovitelji | Povezave | Išči
RAZISKOVANJE > RAZISKAVE > MODEL DEJAVNIKOV ZAUPANJA V PLAČEVANJE PREK INTERNETA


Raziskave
Projekti
 


 

MODEL DEJAVNIKOV ZAUPANJA V PLAČEVANJE PREK INTERNETA
 
Predstavitev raziskave:  
Z razvojem elektronskega poslovanja postaja plačevanje prek internetu vedno bolj pomembno. Po ugotovitvah številnih raziskav, je pomanjkanje internet plačilnih sistemov, ki jih uporabljajo nakupovalci (plačniki) in prodajalci (prejemniki plačil), ena od glavnih ovir za nadaljnji razvoj elektronskega poslovanja.

Mnenje je, da se bo zaskrbljenost glede varnosti in možnih zlorab pri plačevanju prek interneta zmanjšala, ko bodo posamezniki in organizacije verjeli, torej zaupali, da je plačevanje prek interneta varno. Eden izmed ključnih dejavnikov, ki prispeva k nizki stopnji zaznane varnosti, je pomanjkanje zaupanja. Menimo, da je splošno zaupanje (angl. confidence) v plačevanje prek interneta tisti dejavnik, ki pomembno vpliva na pripravljenost kupca plačati in prodajalca sprejeti plačilo prek interneta. Tu gre za obljubo nakupovalca prodajalcu, da bo plačal izdelek oz. storitev, in obljubo prodajalca nakupovalcu, da bo za plačilo dobavil izdelek oz. izvedel storitev. Zaključimo lahko, da je problem zaupanja pri plačevanju prek interneta dvojen: nakupovalec, ki nastopa v vlogi plačnika, mora verjeti, da bo prodajalec izpolnil dano obljubo, prodajalec, ki nastopa v vlogi prejemnika plačila, pa mora verjeti, da bo nakupovalec izpolnil dano obljubo. Oba pa morata verjeti, da je plačevanje prek interneta varno.

Na podlagi proučevanja ustrezne literature in izkušenj v praksi, smo zastavili raziskavo, v kateri smo želeli doumeti in pojasniti dejavnike zaupanja pri plačevanju prek interneta. Namen raziskave je pojasniti problematiko povezave med zaupanjem in zaznanim tveganjem pri plačevanju prek interneta in njun vpliv na pripravljenost kupca plačati in prodajalca sprejeti plačilo prek internetu s pomočjo predlaganega modela dejavnikov zaupanja pri plačevanju prek interneta. Zanimala nas je predvsem zveza med naslednjimi dejavniki: pripravljenost, zaupanje v sistem, negativne posledice, goljufija, zloraba, nagnjenje k tveganju, zaupljivost, zaznani nadzor, zaznana varnost, zaupanje v drugo stran in zaupanje v banko. Načrt raziskave je bil zastavljen tako, da bodo spoznanja prispevala k razumevanju vloge zaupanja in zaznanega tveganja, in sicer: 1.) določitev dejavnikov vpliva na splošno zaupanje v plačevanje prek interneta in pojasnitev njihovega vpliva, 2.) določitev dejavnikov vpliva in pojasnitev njihovega vpliva na zaznano tveganje pri plačevanju prek interneta, 3.) pojasnitev zveze med zaupanjem in zaznanim tveganjem ter 4.) pojasnitev vpliva zaznanega tveganja in splošnega zaupanja v plačevanje prek interneta na pripravljenost kupca plačati in prodajalca sprejeti plačilo prek interneta. Kot smo že navedli zgoraj, bo bil pristop naše raziskave pojasnitev spoznanj s pomočjo modela dejavnikov zaupanja pri plačevanju prek interneta.


Na podlagi podatkov, ki smo jih zbrali v raziskavi z anketnim vprašalnikom, smo z modelom linearnih strukturnih enačb preverili raziskovalne hipoteze v teoretičnem modelu dejavnikov vpliva na zaupanje v plačevanje prek interneta. V raziskavi smo prišli do pomembnih spoznanj, ki so navedena v nadaljevanju.

Pomembno spoznanje je, da je potrebno razločevati med zaupanjem na nivoju sistema, kjer gre za povezovalni proces na ravni sistema, in zaupanjem na ravni posamezne menjave, kjer gre za povezovalni proces med dvema činiteljema (nakupovalec in spletna trgovina oz. prodajalec). Zaupanje lahko mislimo kot proces v katerem se skozi ocenjevanje razmer in pripisovanje značajskih lastnosti drugi strani izoblikuje pričakovanje glede namer in dejanj druge strani, med tem ko je zaupanje v sistem pričakovanje, da obstojajo splošno sprejemljiva in sprejeta tehnična merila in socialna pravila vedenja. Pomembno je, da ima osebnostni značaj velik vpliv na ta proces. Prav tako se je potrdila naša teza, da je zaznano tveganje manjkajoči člen, ki povezuje pripisovanje s pričakovanjem na način, da posreduje med obema, pri tem pa je pomembno, da je raziskava pokazala, da zaznano tveganje prav tako posreduje med zaupanjem na ravni posamezne menjave in zaupanjem na ravni sistema. To pomeni, da vpliv zaupanja na ravni posamezne menjave na zaupanje na ravni sistema ni neposreden, temveč je ta vpliv posreden prek zaznanega tveganja.

Pomembno spoznanje je, da ima zaupanje v plačevanje prek interneta močan vpliv na pripravljenost nakupovalca plačati in prodajalca sprejeti plačilo prek interneta. V primeru plačevanje prek interneta je raziskava prav tako potrdila, da je potrebno razčleniti dejavnih zaznanega tveganja na dve razsežnosti, in sicer na negotovost in negativne posledice. Ker pa je pri plačevanju prek interneta negotovost pogojena z delovanjem druge strani v menjavi in delovanjem tretje nepooblaščene osebe, ki lahko izrabi podatke v svojo korist, če ti med prenosom niso na ustrezen način zavarovani, je potrebno razločevati med negotovostjo glede možne goljufije druge strani v menjavi in negotovost glede možne zlorabe s strani tretje nepooblaščene osebe. Skladno s tem, kot smo pričakovali, so ugotovitve pokazale, da je zaznano tveganje pomemben dejavnik, ki vpliva na zaupanje v plačevanje prek interneta.

Prav tako je vpliv zaznanega nadzora v plačevanje prek interneta velik. Zaznani nadzor kaže na prepričanje socialnega činitelja, da obstajajo popolni, natančno opredeljeni in trdno uveljavljeni postopki za uveljavljanje socialnih pravil. Gre torej za to, ali oseba, ki zaupa, verjame, da obstajajo ustrezni in učinkoviti ukrepi kaznovanja za zlorabo zaupanja.

Zanimiva je primerjava rezultatov razčlenitve modela med prodajalcem in nakupovalcem. V obeh primerih so rezultati potrdili močan vpliv zaupanja v banko, med tem ko je vpliv zaupanja v drugo stran prisoten le v primeru nakupovalca, v primeru prodajalca pa je ta vpliv zanemarljiv. Prav tako je vpliv zaznane varnosti na negotovost in zaznani nadzor v obeh primerih velik, vendar je razlika v tem, da je v primeru nakupovalca ta vpliv velik na negotovost glede goljufije in zanemarljiv na negotovost glede zlorabe, pri prodajalcu pa velja ravno obratno. V obeh primerih je tudi vpliv osebnostnega značaja velik.

Zanimiva je tudi naslednja ugotovitev. Rezultati kažejo, da celoten model pojasnjuje 43% variance pripravljenosti kupca plačati prek interneta in 23% variance pripravljenosti prodajalca sprejeti plačilo prek interneta. To razliko je mogoče pojasniti z viri, ki so potrebni za uvedbo sprejemanja plačil prek interneta. Med tem ko je potrebno za plačevanje prek interneta zagotoviti le ustrezen dostop do interneta in odpreti račun za plačilno kartico v banki, je uvajanje sprejemanja plačil prek interneta povezano z velikimi vlaganji na strani prodajalcev. Poleg dostopa do interneta in zagotovitve ustrezne zaščite podatkov, so pri uvajanju sprejemanja plačil potrebne tudi organizacijske spremembe, ki poleg ostalega zahtevajo tudi zaposlovanje ustreznih strokovnjakov. Zato na odločitev prodajalca o uvedbi sprejemanja plačil prek interneta pomembno vplivajo pričakovane koristi oz. možne zamujene priložnosti. Kot so pokazale številne raziskave, je mogoče ta vpliv pojasniti s tako imenovanim modelom sprejemljivosti tehnologije (angl. Technology Acceptance Model, skrajšano TAM).

Če povzamemo ugotovitve, je pomembno spoznanje, da je vpliv zaupanja na ravni sistema in vpliv osebnostnega značaja (zaupljivost in nagnjenje k tveganju) na pripravljenost nakupovalca in prodajalca mnogo večji od vpliva medsebojnega zaupanja med nakupovalcem in prodajalcem. Pri tem sta nagnjenje k tveganju in zaupljivost sredstvi za premostitev negotovosti in zmanjšujeta zapletenost socialnih pojavov in trenutnih razmer na način, da povečujeta dopustno negotovost.

Zgornje ugotovitve imajo pomembne posledice za prakso. Kažejo na to, da je potrebno za uspešnost internet plačilnih sistemov zagotoviti ustrezna tehnična merila in socialna pravila, ki zagotavljata varnost plačevanja prek interneta. Predvsem je pomembno, kdo zagotavlja tehnične rešitve in izvaja ukrepe v primeru zlorabe zaupanja, saj je vpliv zaupanja v banko na zaznano varnost in zaznani nadzor zelo veliko tako v primeru nakupovalca, kakor tudi v primeri prodajalca. Ker ima zaupanja v banko v primeru prodajalca zelo velik vpliv tudi na negotovost glede zlorab, je potrebno veliko pozornosti posvetiti predvsem ustanovam, ki nudijo storitve plačevanja prek interneta. To pa nenazadnje pomeni, da je za uspešnost elektronskega poslovanja potrebno poskrbeti za trdnost internet plačilnega sistem. Če povlečemo vzporednico s tradicionalnimi plačilnimi sistemi, za trdnost katerih je zadolžena centralna banka, lahko domnevamo, da bo potrebno v prihodnje razmišljati o podobnih institucionalnih rešitvah tudi pri plačevanju prek interneta. Da bo z vidika uporabnikov interneta plačevanje prek interneta za nakupe v spletnih trgovinah splošno sprejemljivo in sprejeto, je potrebno zagotoviti trdnost internet plačilnega sistema, tega pa je mogoče zagotoviti le na način, da uporabniki interneta zaupajo ustanovi, ki odgovarja za njegovo varnost in zanesljivost.

Mag. Franc Bračun, Abanka

Copyright ©2003 Središče za e-poslovanje.
Vse pravice pridržane.